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冰與火(huo)的交(jiao)融(rong),是2019年車市。

一邊是,從2018開始的mou)凳瀉   患hui)暖,今年前(qian)11月乘(cheng)用車產銷呈現兩jiao)皇搗  直鶩tong)比下降了10.7%和10.5%,大(da)多(duo)數汽車品(pin)牌舉步jiao) 瑁渙硪槐擼 焉兜拇da)背景下,豪華車終(zhong)端銷量(liang)得以(yi)保持增長,裸(luo)車成交(jiao)價(jia)卻呈下降趨(qu)勢。

曾(zeng)經輝煌的,陷入(ru)困境chang)輝zeng)經沉寂的,穩步前(qian)進。回(hui)看汽車品(pin)牌在市場的mou)糧fu),令人感懷(huai),跌落神(shen)壇的,很多(duo)是在銷量(liang)蒸蒸日上之際,忽視技術(shu)、服務方面暗藏的危機,錯失變革良機,一旦潮水褪去(qu),那qie)xie)危機,便成為了“致(zhi)命傷”。

處于暖春(chun)中的豪華汽車品(pin)牌,並(bing)非毫無隱憂,遙(yao)望隔(ge)岸同(tong)行(xing)的陰霾重重,身邊是同(tong)級對手的貼身競爭,他們深知︰不管(guan)此刻顯得多(duo)麼不可戰勝(sheng),從來沒有哪一天可以(yi)高枕無憂。特別是,在野蠻生長階段,“粗放式”服務暴露的BUG越來越明顯。

01

豪華車服務的BUG在哪兒?

“都要加好幾萬的ne)頒輳 苯jie)給你一個裝潢包,沒得選。銷售員藏一半(ban)說一半(ban),跟你斗智斗勇,到簽合同(tong)時(shi),才知道,還有有強制(zhi)的各種收(shou)費。”王先生是一名地產商人,他準(zhun)備買一輛100萬~150萬左右的豪華轎(jiao)車,今年初幾乎看遍了各大(da)豪華品(pin)牌,他清(qing)楚,捆綁銷售、收(shou)取(qu)金(jin)融(rong)服務費,依(yi)然是當(dang)下整(zheng)個豪華車行(xing)業“潛規則”,令他看車過程頗為不快(kuai),也消耗了他對一些(xie)品(pin)牌的好感。

事實上,現行(xing)的《汽車銷售管(guan)理辦法(fa)》已明確(que)提出,不得對消費者(zhe)限定(ding)汽車、用品(pin)、金(jin)融(rong)、保險、救援等產品(pin)的提供商和售後服務商。車價(jia)捆綁裝潢、保險,收(shou)取(qu)金(jin)融(rong)服務費,這些(xie)發生在豪車消費者(zhe)身上的“不平等條款”,常(chang)常(chang)導致(zhi)洽談中的“不歡(huan)而散”,也伴隨近年豪華品(pin)牌保有量(liang)的激增,成為潛在的一大(da)糾紛源頭。

今年初,一份(fen)來自中消協的汽車投(tou)訴報告(gao)顯示︰售後服務、合同(tong)糾紛已經超越質量(liang)問題,成為前(qian)兩大(da)投(tou)訴問題;另外,因不平等格(ge)式條款,引發消費者(zhe)對“公平交(jiao)易權”的訴求,也成為了僅次(ci)于“安全(quan)權”的一大(da)訴求。

于情于理,“強制(zhi)消費”都難(nan)以(yi)自圓其說。

02

他們到底要什麼樣的服務?

“其實,裝潢和保險還是qie)枰 模  悄悴荒芮恐zhi)我。銷售顧(gu)問專業、明晰(xi)的推薦,我會(hui)按需選擇,你尊重我yao) 乙簿jiu)選擇你。”王先生的心情,實際上也是大(da)多(duo)數豪華汽車消費者(zhe)的心聲。

豪華汽車消費者(zhe)要的公平交(jiao)易權,換言之,也就(jiu)是尊重︰對于車價(jia)之外的ne)頒甌O盞確(que)襝xiang)目,有買不買、買多(duo)買少的權利;huan)雜諼 薇Q瘢 忻魅que)知曉服務明細fu) zuo)與不做(zuo)的權利。“信息不透明”bi)shi)代的盈(ying)利模式,只會(hui)讓豪華車消費者(zhe)對4S店服務產生“不滿(man)”。這樣的“不滿(man)”日積(ji)月累(lei),有可能在某(mou)一天,導致(zhi)他“離(li)你而去(qu)”。

在這個瞬(shun)息萬變的時(shi)代,對于不符用戶(hu)心意、有悖時(shi)代趨(qu)勢的模式,不自己打破,終(zhong)歸有一天將被別人打破。

03

直面或無視,這是一個問題

對于消費者(zhe)的心聲,對于市場的變局,是直面或無視?

對于汽車品(pin)牌而言,這是一個兩難(nan)的nan)≡瘢 笫質淺抵zhu)的權益,右手是經銷商的收(shou)益;一邊是觸手可及(ji)的利益,一邊是長遠的品(pin)牌口碑(bei)……對于多(duo)數豪華品(pin)牌而言,想變,但很難(nan)有勇氣(qi)和魄力(li)邁出這一步。

打破慣性(xing)和潛規則,率先qu)岸 弊約旱哪湯業模 潛汲邸/p>

今年5月,以(yi)奔馳為起點,汽車行(xing)業內發起了一huai)》竦淖(ne)暈腋鐨隆1汲哿 掀涫諶  搪氏韌(ren)瞥觥斗窆 肌罰  孟顏zhe)的每一筆(bi)消費都清(qing)清(qing)楚楚、明明白(bai)白(bai)。以(yi)包括“絕(jue)不捆綁銷售、強制(zhi)消費;絕(jue)不使(shi)用假件、以(yi)次(ci)充好”在內的52字承(cheng)諾,回(hui)歸“客戶(hu)為先qu)鋇姆 跣摹/p>

除了shun)浞直U峽突hu)的知情權和選擇權,奔馳還提出了一系列服務優化舉措,比re)縲魯抵柿liang)保障政策,回(hui)應了當(dang)下豪華車主(zhu)關注的“安全(quan)權”,政策規定(ding)︰自開具購車發票之日起60天內或行(xing)駛里程3000公里內(以(yi)先到者(zhe)為準(zhun)),如因產品(pin)質量(liang)問題導致(zhi)需要更換主(zhu)要零(ling)部件,消費者(zhe)可直接(jie)要求免費更換同(tong)款、同(tong)型號(hao)pan)魯怠/p>

奔馳率先自我革新,展現了這家百(bai)年企業的前(qian)瞻和擔當(dang)。

04

服務革新,說到底是一huai) 暈醫狹liang)

“bai)頒甌O詹煥Π蟆 jin)融(rong)服務費不收(shou)了”,對消費者(zhe)好是好mang)  降啄芊瘛把猿霰匭xing)”?無論是同(tong)行(xing)還是消費者(zhe),一開始或許多(duo)少都持懷(huai)疑態度qu)1暇梗  逃杏ying)利的剛(gang)性(xing)需求,能否讓《服務公約》行(xing)之有xing)??蔥xing)下去(qu),有待時(shi)間來驗證。

古埃及(ji)有xing)櫨錚骸澳艿巧轄jin)字塔尖的生物只有兩種——鷹和蝸牛(niu)。”

鷹可以(yi),是因為能力(li)出眾、目光銳利、反(fan)應敏捷(jie);蝸牛(niu),為何能行(xing)?因為永不言yun) 徊揭桓黿龐yin)靠近目標。

但要在詭譎多(duo)變的mou)凳兄校 賈zhong)向上,保持鷹一般的敏銳,預(yu)知問題、迅速變革,恐怕(pa)只是走對了第(di)一步,還要有耐得住寂寞的堅韌(ren),去(qu)日復一日堅定(ding)提升。

《服務公約》對立面的誘惑,還是很大(da),需要漫(man)長時(shi)間的克(ke)己自律(lv)。《服務公約》啟(qi)動的同(tong)時(shi),奔馳聯合經銷商建立了一套行(xing)之有xing)?娜粘chang)工作規範︰從進店開始,顧(gu)客可在展廳內醒(xing)目位置看到《服務公約》細則,在客戶(hu)看車、訂車、付(fu)款、交(jiao)huai)檔然方冢 ?嗽倍薊hui)介紹公約細則;售後服務的項(xiang)目、價(jia)格(ge)以(yi)及(ji)原因,都會(hui)交(jiao)待得明明白(bai)白(bai)。投(tou)訴通(tong)道也同(tong)步開通(tong),用以(yi)監(jian)督公約履行(xing)情況(kuang)。各地經銷商也啟(qi)動早晚(wan)自檢模式,從各個環節,確(que)保《服務公約》順(shun)利實施。

《服務公約》實施初期,經銷商的nan)萇滴 氏佷涎ya)式下滑,利潤收(shou)縮,一線銷售服務顧(gu)問感到不解和茫(mang)然……盡管(guan)艱難(nan),外界看到,奔馳從廠家到各家經銷商,依(yi)舊上下同(tong)心,對公約保持高效執行(xing)力(li)。

一位奔馳4S店的銷售顧(gu)問談到,執行(xing)《服務公約》之後,他慢慢發現自己跟客戶(hu)的溝通(tong)更順(shun)暢(chang)了,賣車反(fan)而更容(rong)易達(da)成,個人月度銷量(liang)也在提升。

“進了4S店,銷售顧(gu)問反(fan)復提起《服務公約》條款,車價(jia)基礎上,不捆綁裝潢、保險,也沒有金(jin)融(rong)手續(xu)費,這一下,就(jiu)減掉一筆(bi)不小的支出。”今年夏天,王先生再次(ci)在奔馳經銷店看邁巴赫S450,所感受(shou)到的變化,非常(chang)明顯,他也正式下了訂單。

在這場服務革新的ne)暈醫狹liang)中,奔馳給豪華汽車品(pin)牌淌出了一條路︰要變革,必須(xu)有不言放棄的韌(ren)勁。

05

為行(xing)業dang)礪剩 該骱瞎婺芏duo)贏

告(gao)別粗放式的盈(ying)利模式,離(li)開“輕(qing)松”的獲利方式,豪華汽車服務,究竟能夠走向何方?

事實上,透明合規,並(bing)不意味著“失利”,而是為品(pin)牌的發展帶來正向作用。2019並(bing)非奔馳的產品(pin)fan)竽輳  冉〉姆 梗 從yin)證了這一點——前(qian)11個月,累(lei)計(ji)在華銷售64.09萬輛新車,同(tong)比增幅6.3%。並(bing)且yao)  痰難(nan)萇滴窕hui)歸,盈(ying)利水平也逐步提升。且行(xing)且穩,與這一年奔馳推行(xing)《服務公約》、精耕(geng)口碑(bei),可謂密不可分。

壓力(li),也促使(shi)經銷商汽車服務自我進化。奔馳經銷商“硬著pa)健敝列碌姆衲J膠螅 歡(huan)媳歐 蔥鋁li),比re)紓 械木 坦 玖撕褪諧∩隙員鵲姆衩饗副恚 蚱聘嘸jia)“成見”……精耕(geng)細作的創舉,給整(zheng)個豪華品(pin)牌4S店服務轉型提供了借鑒。

奔馳用腳踏(ta)實地的行(xing)動,讓質疑消失;用前(qian)瞻視野與開拓精神(shen),開創了行(xing)業新風,為行(xing)業dang)礪剩涸 胺袷shou)費透明化、規範化”的前(qian)提下,在“將心比心、尊重每一位客戶(hu)”的理念下,可以(yi)實現客戶(hu)、經銷商、品(pin)牌乃至行(xing)業的多(duo)方共贏,實現zhi)放頻慕】悼沙中xu)發展。這是奔馳《服務公約》實施半(ban)年多(duo),帶給豪華汽車服務行(xing)業的啟(qi)示。

不管(guan)何時(shi),口碑(bei)永遠是汽車品(pin)牌的底色(se),尊重消費者(zhe),未來的路方能越走越遠、越走越寬(kuan)。

文/曹(cao)志娟

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